北京名人：李素麗

　　每一條公共汽車(chē)的線(xiàn)路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站，我會(huì )永遠用自己的真情和奉獻同大家一起走向明天！——李素麗

　　

　　李素麗簡(jiǎn)介

　　李素麗，女，漢族，北京市公交總公司公汽一公司第一運營(yíng)分公司21路公共汽車(chē)售票員，1962年出生，1987年入黨。她自1981年參加工作以來(lái)，十幾年如一日，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠熱情地為乘客服務(wù)，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向導，病人的護士，群眾的貼心人”。1996年被全國婦聯(lián)授予“全國‘三八’紅旗手”。

　　21路公共汽車(chē)北起北京北站，南到北京西站，沿線(xiàn)10公里分布14個(gè)車(chē)站。在這個(gè)平凡的崗位上，李素麗根據乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)：老幼病殘孕，怕摔怕磕怕碰，李素麗攙上扶下；“上班族”急著(zhù)按時(shí)上班，李素麗盡量讓他們上車(chē)；外地乘客容易上錯車(chē)或坐過(guò)站，李素麗及時(shí)提醒他們；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車(chē)上維護公共秩序，車(chē)下注意交通安全。李素麗習慣在車(chē)廂里穿行售票，車(chē)里人多，一擠一身汗，可她說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客”李素麗售票臺的抽屜里總是放著(zhù)一個(gè)小棉墊，那是她為抱小孩的乘客準備的，有時(shí)車(chē)上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面……

　　10多年來(lái)，李素麗用自己日復一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠的笑臉、熱情的話(huà)語(yǔ)、周到的服務(wù)、細致的關(guān)懷，被人們譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。

　　李素麗的事跡

　　“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車(chē)。您可能來(lái)自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請不要客氣，我會(huì )熱心幫助您。”伴著(zhù)擴音器里李素麗甜潤的聲音，汽車(chē)啟動(dòng)了。

　　21路公共汽車(chē)線(xiàn)路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁華的地界，但南來(lái)北往的外地客人一下火車(chē)，往往就通過(guò)這路車(chē)接受北京人的第一次服務(wù)。這路車(chē)沿線(xiàn)10公里分布14個(gè)車(chē)站，46歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠的笑臉、熱情的話(huà)語(yǔ)、周到的服務(wù)、細致的關(guān)懷。她“崗位作奉獻，真情為他人”的精神風(fēng)貌，給乘客們帶來(lái)美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。

　　“我為我的職業(yè)、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻真情的機會(huì )，讓我每一天都感到充實(shí)”

　　這是一個(gè)漂亮整潔的車(chē)廂：彩旗掛滿(mǎn)四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個(gè)大字分外醒目。

　　27年前，以12分之差沒(méi)能考上大學(xué)的李素麗，到60路汽車(chē)當了售票員。開(kāi)了一輩子公共汽車(chē)的父親的教育，黨團組織的幫助，使她漸漸愛(ài)上了售票員工作。特別是當她熱情為國內外乘客服務(wù)，得到乘客贊揚時(shí)，更感到自己平凡崗位的不平凡。

　　“對內我代表首都，對外我代表中國。”對這句流行在首都窗口行業(yè)的話(huà)，李素麗有深刻體會(huì )。她常說(shuō)，國內外乘客下了火車(chē)，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個(gè)售票員，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國的形象。我一定要讓他們從一開(kāi)始就享受到北京人的美好服務(wù)。

　　“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗為自己訂的服務(wù)原則。

　　“多說(shuō)一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話(huà)到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己工作的要求。

　　李素麗售票臺旁的車(chē)窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開(kāi)的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車(chē)窗打開(kāi)，伸出傘遮在登車(chē)前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。

　　李素麗習慣在車(chē)廂里穿行售票。車(chē)里人多，一擠一身汗，可她說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客。”

　　她的車(chē)上設有方便袋，遇到堵車(chē)，就拿出報紙、雜志，讓乘客看一會(huì )兒，緩解焦急；看到有人暈車(chē)或不舒服想吐，她會(huì )趕緊送上一個(gè)塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng )可貼”；姑娘們夏天穿著(zhù)長(cháng)裙上下車(chē)，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

　　李素麗售票臺的抽屜里，放著(zhù)一個(gè)小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準備的。小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。

　　李素麗為她的崗位感到自豪。她說(shuō)：“是它給了我每一天都能向他人奉獻真情的機會(huì )。如果我能把這十米車(chē)廂、三尺票臺當成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會(huì )作貢獻，就能在服務(wù)中融入真情，為社會(huì )多增添一份美好。即便有時(shí)自己有點(diǎn)煩心事，只要一上車(chē)，一見(jiàn)到乘客，就不煩了。”

　　公共汽車(chē)是一個(gè)流動(dòng)的小社會(huì )，車(chē)上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車(chē)廂擁擠、嘈雜，有時(shí)還會(huì )發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話(huà)就化解了一個(gè)個(gè)矛盾。

　　李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗下車(chē)乘客的車(chē)票，一個(gè)小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來(lái)。李素麗看出小伙子沒(méi)買(mǎi)票，說(shuō)：“您可能一時(shí)著(zhù)急找不到票了，要不，你今天再買(mǎi)一張，下車(chē)后，你要是找到了，下次坐我的車(chē)就不用買(mǎi)票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢(qián)說(shuō)：“大姐，剛才我沒(méi)買(mǎi)票，您說(shuō)怎么罰就怎么罰吧！”“按我們的規定，下車(chē)逃票才罰款，您及時(shí)補票就行了。下次上車(chē)要主動(dòng)買(mǎi)票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了。”

　　事后，李素麗說(shuō)：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階。

　　對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個(gè)小伙子上了車(chē)就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒(méi)有再說(shuō)話(huà)，走過(guò)去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車(chē)人的注視下，小伙子臉紅了，下車(chē)時(shí)連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”

　　“每一條公共汽車(chē)的線(xiàn)路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站。我永遠屬于我的乘客，屬于我的崗位”

　　讓李素麗欣慰的是，她有一個(gè)溫暖的家庭。她越是節假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機會(huì )全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車(chē)上那只漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個(gè)晚上趕制出來(lái)送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了三朵花，掛在車(chē)廂里，讓媽媽一看見(jiàn)花就想起爸爸和莎莎。

　　

　　李素麗語(yǔ)言特點(diǎn)

　　李素麗在十米車(chē)廂中創(chuàng )造了舉國矚目的業(yè)績(jì)，成為飄揚在全國公交行業(yè)的一面旗幟。除了她對本職工作的無(wú)比熱愛(ài)、把一腔熱情全部?jì)A注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語(yǔ)藝術(shù)，用藝術(shù)化的語(yǔ)言開(kāi)展工作密不可分。李素麗是怎樣追求口語(yǔ)的藝術(shù)，最終達到藝術(shù)的口語(yǔ)呢？

　　1．以情暖人。李素麗最大的特點(diǎn)就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來(lái)?yè)Q取乘客的真情，用自己火熱的心來(lái)溫暖乘客的心。每次發(fā)車(chē)出站，她都會(huì )臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們“打招呼”。大年初一的早班車(chē)上，面對節日期間不能休息無(wú)法與家人團聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車(chē)組全體成員給大家拜年，祝大家春節好！祝您在新的一年里工作進(jìn)步，萬(wàn)事如意……”雖然車(chē)廂內寒氣逼人，但李素麗的一番話(huà)使乘客們活躍起來(lái)，大家的心里頓時(shí)熱乎起來(lái)。

　　2．以“場(chǎng)”促人。除了自己的努力，李素麗還非常注意在車(chē)上營(yíng)造一個(gè)文明禮貌、互相尊敬友善的“公眾場(chǎng)”，以喚起眾乘客對愛(ài)心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應。當小伙子應李素麗的詢(xún)問(wèn)為剛上車(chē)的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小伙子時(shí)，李素麗便柔聲提醒：“小朋友，叔叔給你讓座了，你該說(shuō)什么呀？”女孩的一句“謝謝叔叔！”不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎？正因為有了這一幕，女孩隨媽媽下車(chē)后的兩三分鐘時(shí)間里才沒(méi)有人去搶坐這個(gè)座位。座位最終讓給了一位年齡稍長(cháng)身體單薄的女同志，這不正是“場(chǎng)”的效應和力量嗎？以“場(chǎng)”促動(dòng)大家的愛(ài)心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的“場(chǎng)”所具有的春風(fēng)化雨般的“李素麗效應”。

　　3．以理服人。任何工作，都會(huì )碰到這樣那樣的問(wèn)題。李素麗的公交車(chē)，雖然線(xiàn)路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會(huì )給售票員帶來(lái)不同的問(wèn)題，也會(huì )發(fā)生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車(chē)廂地板上吐痰，而且不服車(chē)上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開(kāi)路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：“您看，我們這車(chē)天天打掃，您把痰吐在地上多不衛生！再說(shuō)，隨地吐痰對您的健康也不利啊。”她首先講明“我們這車(chē)天天打掃”，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動(dòng)，然后又從乘客自身的健康出發(fā)引導他認識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說(shuō)完話(huà)，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時(shí)無(wú)聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車(chē)上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車(chē)時(shí)主動(dòng)向李素麗認錯，賠禮道歉；那趟車(chē)直到終點(diǎn)，甚至再沒(méi)有乘客向車(chē)上扔一片紙屑。

　　4．以新引人。李素麗的工作，可謂兼收并蓄。她虛心向其他車(chē)次的勞動(dòng)模范學(xué)習，學(xué)習44路勞模的熱情，學(xué)習10路勞模的宣傳，學(xué)習老勞模的樸實(shí)。除了在服務(wù)內容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨特，努力創(chuàng )造自己的服務(wù)特色。她的工作語(yǔ)言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨樹(shù)一幟，給乘客耳目一新的感覺(jué)，使乘客容易接受，樂(lè )于接受。比如，車(chē)輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿(mǎn)載，需要疏導車(chē)內乘客，她說(shuō)：“請您往里走半步，后面的同志就上來(lái)了。”有老、弱、病、殘、孕者上車(chē)，她問(wèn)：“哪位年輕同志少坐一會(huì )兒……”這些話(huà)，非常貼近乘客的實(shí)際情況，讓人聽(tīng)起來(lái)是那么親切。想想看，只動(dòng)半步就可以為他人提供方便，只少坐一會(huì )兒就幫助了他人，多么具有鼓動(dòng)力和號召力啊。把動(dòng)員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說(shuō)來(lái)，其中又包含著(zhù)李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個(gè)“半步”“一會(huì )兒”，不正是對“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變成美好的人間”最好的印證嗎。

　　5．以甜動(dòng)人。李素麗的聲甜，微笑甜。為了把這個(gè)“甜”字送給乘客，她把自己的聲音優(yōu)勢充分利用起來(lái)，在十米車(chē)廂這個(gè)特殊舞臺上，盡情發(fā)揮著(zhù)聲音的魅力，努力追求聲音表達的優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)。如何吐字用氣，怎樣把握聲調和語(yǔ)氣，怎樣控制時(shí)間，是她在車(chē)下反復練習的項目。面對乘客，如何綻露動(dòng)人的笑容，是她在鏡中無(wú)數次揣摩演練的“節目”。家庭成員成為她忠實(shí)的聽(tīng)眾和嚴格的教練，墻上的鏡子成為她誠懇的觀(guān)眾和挑剔的裁判。正是有了車(chē)下的刻苦練習，才有了車(chē)上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語(yǔ)言。

　　有人說(shuō)，李素麗是一個(gè)有著(zhù)出眾口才的優(yōu)秀售票員。的確，口語(yǔ)的藝術(shù)和藝術(shù)的口語(yǔ)為李素麗的服務(wù)工作插上了翅膀。　　

　　李素麗發(fā)言

　　李素麗發(fā)言音頻實(shí)錄：崗位變，為人民服務(wù)思想不變

　　無(wú)論當一名普通的售票員，還是到公交總公司當管理人員，身為一名共產(chǎn)黨員，我都堅持做到：崗位變了，為人民服務(wù)的思想不能變。因為江總書(shū)記教導我們：“中國共產(chǎn)黨代表著(zhù)中國先進(jìn)社會(huì )生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表著(zhù)中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表著(zhù)中國最廣大人民的根本利益。”我是黨和國家培養的勞動(dòng)模范，無(wú)論何時(shí)何地，在什么崗位上，都應該虛心學(xué)習，刻苦鉆研科學(xué)文化知識和本職業(yè)務(wù)，都要做到干一行愛(ài)一行，干一行鉆一行。

　　目前，我在北京市公交總公司服務(wù)協(xié)調處負責“公交李素麗服務(wù)熱線(xiàn)”的工作。在領(lǐng)導和老同志的幫助下，我帶領(lǐng)熱線(xiàn)全體人員從統一思想認識入手，確立了熱線(xiàn)的服務(wù)宗旨。我們又從建章建制入手，制定了各種規章，建立了管理臺賬。我們加強了接線(xiàn)員的業(yè)務(wù)培訓，苦練計算機，學(xué)習了申奧基礎英語(yǔ)和各種專(zhuān)業(yè)知識。我們制定了“衣著(zhù)整潔儀表美，熱情周到服務(wù)美，和藹可親心靈美，敬業(yè)愛(ài)崗精神美”的“四美”服務(wù)標準，努力為市民出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng )公交服務(wù)品牌。

　　李素麗熱線(xiàn)

　　李素麗熱線(xiàn)：北京地區96166.熱線(xiàn)開(kāi)通至今已經(jīng)一年半了，我們的接電總量已經(jīng)接近100萬(wàn)件。得到了市民和外地乘客的表?yè)P。通過(guò)一年多的努力，熱線(xiàn)以良好的服務(wù)，出色的成績(jì)于今年初被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明示范崗”，被北京市總工會(huì )授予“首都勞動(dòng)獎狀”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　奧運火炬手

　　2004年雅典奧運火炬北京接力活動(dòng)6月9日上午9點(diǎn)在人民大會(huì )堂東門(mén)外廣場(chǎng)開(kāi)始，將經(jīng)過(guò)148名火炬手傳遞55公里到達終點(diǎn)頤和園�；鹁媸掷钏佧�。

　　現在是李素麗接過(guò)了奧運火炬，李素麗我想大家都熟悉了，尤其是北京人對她比較熟悉，她原來(lái)是北京市公交總公司公汽一公司第一運營(yíng)分公司21路的售票員，同時(shí)也是全國勞動(dòng)模范，她要跑的路線(xiàn)是從正義路的路口跑到王府井的臺基廠(chǎng)的路口。這兩條路在市中心，特別是臺基廠(chǎng)附近有很多著(zhù)名的建設，比如說(shuō)中外友好協(xié)會(huì )，原來(lái)是日本的大使館，再往南是北京市政府和中央北京市委的辦公樓。

　　而臺基廠(chǎng)的北面就是北京最有名的王府井大街，從畫(huà)面中看到有很多觀(guān)眾自發(fā)的跟著(zhù)火炬一起前進(jìn)，可以看得出來(lái)我們對于奧運會(huì )的熱情，有很多助跑人。從這里看出來(lái)北京市民對奧運會(huì )的關(guān)注程度。

　　另外北京市有很多的外地人，我相信這個(gè)團隊當中也一定有很多的外地人，應該說(shuō)全國人民對奧運會(huì )的熱情程度非常高。因為奧運會(huì )雖然在北京舉辦，但是它代表中國。

　　我們看到有很多的觀(guān)眾都非常非常地熱情，現在大家看到在李素麗周?chē)�有幾個(gè)穿著(zhù)統一服裝的助跑手，應該說(shuō)他們也是經(jīng)過(guò)精心的選擇，當中有體育大學(xué)的學(xué)生，還有其他一些行業(yè)的。